Entre os muitos afetados pelas mudanças na vida diária devido à COVID-19, um grupo teve que adotar e se adaptar mais rápido do que qualquer um - nossa querida população idosa. As crianças em idade escolar tiveram que se adaptar ao aprendizado do Zoom e os funcionários às salas de conferência digitais. A vovó e o vovô não foram poupados. De que outra forma estaríamos todos “juntos” no Dia de Ação de Graças?

“A RBC viu um aumento de 84% na matrícula digital de idosos — e um aumento de 210% na atividade digital de idosos que já estavam matriculados...”

Se você é um dos muitos que passaram pelo processo de ensinar os avós a usar o Zoom, sabe que isso pode ser frustrante dos dois lados. Mas a frustração de explicar como usar o Zoom não se limita aos avós e, certamente, não à videoconferência. É por isso startups criaram soluções axilares que facilitam a experiência de viagem do cliente. Ferramentas que orientam, ajudam a navegar, ensinar e treinar em plataformas e sites digitais existem há muito tempo. Mas quando a COVID forçou todos a se tornarem digitais, a demanda por essas ferramentas inovadoras aumentou dramaticamente. Os serviços que as pessoas costumavam receber pessoalmente, como serviços bancários, ir ao médico ou comprar mantimentos, de repente migraram para a Internet, e novas infraestruturas tiveram que ser criadas para acomodar esses serviços. Vimos isso principalmente quando se tratava da jornada digital do cliente para idosos.

Aqui estão alguns exemplos importantes de como a experiência da jornada do cliente melhorou recentemente:

Banca digital

RBC introduziu com sucesso suporte personalizado e serviços especiais para idosos, observando que, “... somente de meados de março a meados de abril, o RBC viu um aumento de 84% na matrícula digital de idosos — e um aumento de 210% na atividade digital de idosos que já estavam matriculados, mas não usavam ativamente esses serviços há pelo menos seis meses. Esse aumento de uso inclui idosos que usam serviços bancários on-line e outros fintech opções semanais para enviar transferências eletrônicas de dinheiro (aumento de 55%) e efetuar pagamentos (aumento de 12%).”

Capital Um também lançou um programa incentivando os idosos a usar o banco digital. “Ready, Set, Bank - Helping Seniors With Online Banking” foi lançado com tutoriais em vídeo para melhorar o bem-estar financeiro dos idosos.

O Lloyds é outro banco que introduziu novas ferramentas para ajudar idosos a fazer transações bancárias on-line. Eles também lançaram um academia gratuita para melhorar as habilidades digitais na vida diária, distinguindo-se como líderes na transformação digital de idosos. Em julho passado, o Lloyds publicou um anúncio repleto de estrelas com o objetivo de mostrar como é simples administrar dinheiro em casa.

Compras de supermercado‍

Instacart desenvolveu um serviço de suporte sênior, ajudando clientes com mais de 60 anos a criar confiança ao fazer compras on-line. Em apenas um mês, eles colocaram mais de 60.000 idosos on-line.

Telemedicina

‍Cuidado com Tyto, é um dispositivo sob demanda que fornece diagnóstico, tratamento e suporte de telemedicina. A Tyto Care fez parceria com a Avera eCare para fornecer telessaúde dentro de comunidades de vida assistida. “Aproveitando as ofertas da plataforma Tyto Care, a Avera eCare buscou melhorar o acesso a serviços especializados de saúde para idosos, fornecer tratamento mais oportuno, apoiar uma equipe médica variada, auxiliar no gerenciamento de medicamentos e reduzir visitas desnecessárias à clínica ou ao pronto-socorro.”

“A Instacart desenvolveu um serviço de suporte sênior, ajudando clientes com mais de 60 anos a criar confiança ao fazer compras on-line. Em apenas um mês, eles colocaram mais de 60.000 idosos on-line.”

A tecnologia nos bastidores

Muitas vezes, por trás da implantação de experiências de atendimento ao cliente voltadas para o consumidor, estão startups que fornecem a tecnologia que permite isso. Abaixo estão algumas das principais empresas de tecnologia que também melhoraram a experiência do cliente em 2020.

Toonimo usa orientação interativa com sinais visuais e de voz, facilitando o acompanhamento e o uso de interfaces digitais pelos idosos. Em uma entrevista com o CEO da Toonimo, Dan Kotlicki, ele nos disse: “Antes de 2020, a digitalização era uma meta que muitas empresas tinham para tornar seus serviços mais acessíveis, mas sempre foi vista como uma alternativa às reuniões presenciais. Agora, não há alternativa - as pessoas não estão dispostas a sair de casa em busca de serviços como correios e bancos - se é que estão abertos. Quando se trata de idosos, os netos fazem essas tarefas para eles ou precisam contar com uma melhor experiência de usuário on-line. É aí que entramos.”

Roojoom aproveita a IA para orquestrar jornadas pessoais, tornando cada experiência personalizada “do problema à resolução”. Implantada pelos primeiros adaptadores, como a AT&T e a Comcast, a plataforma da Roojoom supera o manual padrão de engajamento do cliente e substitui campanhas de comunicação lineares e segmentadas por engajamento pessoal, destacando os objetivos da jornada com maior probabilidade de impacto (chamadas à ação, opções, mensagens, informações). Quando se trata de idosos, essa jornada personalizada a torna totalmente fácil de usar.

Envio fácil cria e otimiza as jornadas digitais do cliente sem a necessidade de código, tornando “simples e agradável” coletar dados do cliente. A plataforma permite que as empresas apresentem formulários digitais aos clientes por meio de uma interface simples no celular e no desktop; recebam e processem formulários preenchidos; atualizem automaticamente seu CRM com informações de formulários digitais; e utilizem um recurso de assinatura inteligente que permite aos usuários assinar digitalmente formulários e documentos diretamente de seus dispositivos móveis. Imagine quanto tempo e estresse isso economiza para a vovó e o vovô, que não podem sair de casa no momento e precisam assinar alguns documentos.

“Se, no passado, o mundo do design de experiência do usuário se esforçava para alcançar uma abordagem “tão simples que sua avó pudesse usar”, em 2021 ele deveria ser projetado especificamente para a vovó”.

O futuro da jornada do cliente é ultra personalizado. Com o aumento de pessoas de todas as idades, de crianças pequenas a idosos, entrando na Internet em 2020, a necessidade de uma melhor jornada do cliente é óbvia. Ainda mais óbvia é a necessidade de essas experiências de jornada do cliente serem ultra personalizadas para atender a cada grupo demográfico exclusivo. Embora essa fosse uma tendência crescente antes da pandemia, COVID deu um impulso. Agora sabemos que uma interface para uma mulher de 80 anos pode não ter a mesma aparência para um garoto de 15 anos, e só falta que a Amazon transforme a avó em usuária Prime e comecemos a ver o Netflix e o Spotify se tornando mais acessíveis para idosos.

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Se, no passado, o mundo do design de experiência do usuário se esforçava para alcançar uma abordagem “tão simples que sua avó poderia usar”, em 2021 ele deveria ser projetado especificamente pensando na avó.